網(wǎng)購已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚囊徊糠?。為了保障消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，各大電商平臺紛紛推出了7天無理由退貨退款服務(wù)，受到了廣泛的好評。然而，一些惡意消費(fèi)者卻利用這一權(quán)益，選擇退貨卻給商家寄回空包裹，給商家?guī)砹瞬簧贀p失。

北京盈科律師事務(wù)所高級合伙人邵斌表示，如果出發(fā)點(diǎn)是惡意的，消費(fèi)者既想要占有商品，又想退換購物款的話，在法律層面有可能涉嫌詐騙。但在實(shí)際交易過程中，如果過度防范惡意購買行為，有可能損傷正常消費(fèi)者的權(quán)益。

一方面，為了保障正常消費(fèi)者的權(quán)益，另一方面，為了保障商家的合法權(quán)益，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群計劃通過惡意行為投訴中心平臺，嘗試治理這一問題。具體來說，商家遇到可疑的惡意購買行為，都可在惡意行為投訴中心進(jìn)行申訴，提交訂單編號等基本信息后，會有客服跟進(jìn)核實(shí)情況。據(jù)了解，99%的訂單能在24小時內(nèi)得到解決反饋。如果購買賬號是平臺已確認(rèn)的惡意購買賬號，可直接判定該退款申請不成立。如果無法直接判定，則會流轉(zhuǎn)至專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)。

惡意行為投訴中心的另一作用是“共治”?；谝欢〝?shù)量商家的真實(shí)反饋，抽絲剝繭提取惡意賬號、惡意購買行為特征，基于平臺技術(shù)能力不斷校準(zhǔn)，識別出新惡意賬號和作案手法，提前防范惡意購買行為，保障平臺誠信交易。例如“廣告師”，就是“共治”成果之一。當(dāng)商家大量反饋商品評論區(qū)出現(xiàn)文字廣告，不僅影響正常經(jīng)營，也存在消費(fèi)者被欺詐的風(fēng)險后，平臺及時上線“廣告師”，提前識別廣告師賬號并進(jìn)行攔截，主動保障約13萬商家免受惡意買家騷擾。

據(jù)了解，該平臺官網(wǎng)登錄外，天貓、淘寶商家還可通過商家服務(wù)大廳、千牛客戶端、阿里客服熱線電話找到入口。抖音嚴(yán)打“非正常消費(fèi)者”，京東家電攜手品牌廠商，開啟“815全民家電消費(fèi)日”，抖音電商提醒商家自查庫存，避免非正常消費(fèi)惡意索賠。